Gestion de la relation client

Objectifs

La gestion de la relation client (CRM), de plus en plus mise en avant depuis les années 90, est considérée par certains universitaires comme un changement de paradigme dans le domaine du marketing, car elle met l’accent sur l’établissement de relations à long terme, une notion qui ne peut pas être appréhendée par le concept traditionnel de marketing-mix. Les étudiants se familiariseront avec ce domaine essentiel de la gestion du marketing par le biais de lectures, de cours magistraux et d’un projet en petit groupe ou d’une étude de cas.

1. Fournir une définition rigoureuse et une compréhension approfondie des concepts clés sous-jacents de la gestion de la relation client, par exemple : les relations, la satisfaction, la loyauté et l’engagement. Les étudiants seront en mesure de distinguer le CRM du marketing direct, méthode avec laquelle il est souvent confondu.

2. Comprendre comment les services et les relations s’enrichissent mutuellement. Les relations se matérialisent différemment selon qu’il s’agit de produits ou de services. Dans le cas des services, un enjeu majeur est la relation de service qui existe même dans le cadre d’une transaction unique. Cette observation met l’accent sur la qualité de l’expérience client, les différents canaux d’interaction et le rôle du personnel de contact, considéré comme un agent de marketing à temps partiel. Quelle que soit la nature de l’offre de base – produit ou service – le développement d’une relation passe par le développement de services.

3. Présenter les différentes méthodes et outils indispensables à la mise en œuvre d’une stratégie de marketing relationnel. Par exemple, le développement d’une connaissance individuelle du client permettant d’évaluer la valeur à vie du client (CLV), le cycle de vie de la relation client et d’autres instruments de marketing relationnel (RMI) tels que les programmes de fidélisation.

Plan

Il sera fourni par l’intervenante

Prérequis

Aucun